沒禮貌比沒專業更糟

【新唐人2009年9月30日訊】是什麼決定有人得到青睞,有人卻只給人留下嘆息?是“禮貌”。它是企業家看人、用人的線索,它在第一時間決定留給對方的關鍵印象。

在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風潮的《優秀是教出來的》(The Essential 55)一書作者隆.克拉克(Ron Clark),是唯一被美國總統接見過3次的小學老師。他最為人稱道的,莫過於不論本來成績、操行如何,他都能讓學生脫胎換骨,從問題小孩變成優等生。克拉克的55條規則中,第1條是“遇到人要主動稱呼”;第2條是“當別人說話,看著他的眼睛”;第3條是“如果別人有出色表現,不要吝嗇鼓掌恭喜他,應該持續3秒,角度要剛好”……。瞧,這些原則放在職場上,不是一樣適用?

職場上,如何透過好禮貌種下機會與成功?沒有人否認專業與內涵是職場最重要的通行證,但問題是,往往還來不及亮出來,對方已“砰!”地一聲將大門關上。沒有人不渴望遇見伯樂或貴人,但事實可能不是他不來,而是明明已走到跟前,卻被你自己擋駕。

有一張無形的網,比學歷、能力更早橫跨在機會之前,它決定你是廣結善緣,四處播下好運的種子;或是連舞台出現都渾然不覺,還把它拒之門外。這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些“八股”的兩個字,但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課,卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目—-它的名字叫做:“禮貌”。

今年8月,《Cheers》雜誌針對超過4千位上班族進行調查,結果發現“禮貌”高居主管眼中“七年級表現最需加強的部份”第2名(49.0%),僅次於“抗壓性”(58.1%),甚至遠超過“執行力”(21.1%)、“應變能力”(16.5%)與“國際觀與外語能力 ”(6.7%)。

沒有“不拘小節”這回事

耐人尋味的是,七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估“有待改進”的特質上,“沒禮貌”同樣排名第2。禮貌的影響力有多大?在關鍵時?銵! A它造成的結局差異,可能遠超過你的想像。

去年勞委會職訓局調查492家企業,其中33%表示,即使條件再好,都不會把“自以為是狂妄自傲”的求職者列入任用考慮;27%與20%的企業更明白表示,不會錄用“表達遲鈍不知所云”及“不懂禮貌”的人。美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調查,數字也顯示:70%的企業主管只要對方遲到超過15分鐘,就會自動將他貼上“不合格”標籤。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。反過來說,禮貌與成就間的正向關係,則愈發明確。去年底,美國《財星》雜誌對7,590位美國人的統計說,年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執或犯錯後,道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。

這不是風格至上、特色當道的年代嗎?為什麼“小節”突然又變得如此重要?當每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短;當愈來愈多企業家體會用才決策中,“人品”更甚於能力時,禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素,是能夠最快“見微知著”,判別人才的線索。

沒禮貌比沒專業更糟

例如台積電董事長張忠謀在不同場? “收訊力”─傾聽的力量:“常常有人問我成功的原因為何,我想我’收訊’的能力已培養了很多年,”他歸納成功之道時指出。

10年前,張忠謀在交通大學對高階經理人授課時,特別提到他與人對話時進行的“收訊力測驗”:“第一個看我講話時,他會不會打斷我?”張忠謀說:“打斷話的人既不禮貌也對自己不利,因為他打斷我,以為知道我接著要講什麼,可是90%他都猜錯。”統一企業董事長高清願,是另一個善於從小處識人品的例子。

統一企業內部文化非常講究守時,過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時,即使90高齡,出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到,也一定會事前通知對方,細心致歉。以他為表率,包括高清願、統一超商總經理徐重仁,在企業界都以準時知名。 “守時就是人與人相處的一種信用,代表的是言而有信、說話算話”,高清願曾這麼說,“慣常遲到的人,行事風格也可能較為懶散、馬虎,個人的信用,一定常被人打折”。正因為可以“由小窺大”,一個人禮貌好,經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

曾擔任主播、目前是電台節目主持人、美食作家的吳恩文自己開設了一家顧問公司,他選人時,禮貌權重甚至排到第一。因為站在老闆的立場,“我可以教你技能,沒辦法教你教養”吳恩文指出,一句話道破許多企業主共同的心聲。其實,很多人之所以會誤沾“沒禮貌”的標籤,未必真是人格本質不好,有時是不小心,有時是輕忽,認為“沒有也無所謂”,有時則根本是因為“不知道”。

永遠不會有“下一次”

暢銷書作家吳若權最近到南部一家企業授課,每次到高鐵站接他的都是同一個小伙子,臉色愛理不理、態度冷淡。這反而激起吳若權的好奇,因此總會刻意和他攀談幾句,看看他有什麼反應。前兩次,吳若權都覺得“碰到釘子”,直到第3次,這個年輕人才突然冒出一句:“吳老師,我覺得你人很好。”對年輕的世代,吳若權發現他們普遍不習慣主動與人互動、不擅長“察言觀色”,反正“有事你來問我就好”。另一個心理因素則是認為“第1次不熟、不需要”。 “但職場上很多事是沒有第2次、第3次的,”吳若權語重心長地說。

台灣大哥大副總經理莊財安也有類似經驗。開車載下屬出去,“他們不管你,上車直接坐上後座,突然間我就變司機了。”或是面談時大剌剌癱在沙發里、吃飯時用叉子插起麵包就啃,新生代不知道、也不覺得這樣做失禮,受到提醒時還會非常驚訝。

有個故事,莊財安整整記了30年,一直讓他自我惕勵。當年他從台灣師範大學畢業時,校長對所有應屆畢業生說:“有同學寫信給我,請我幫他介紹工作,我看到信就不想幫他了,因為信上寫著’某某某校長敬啟’。哪有人叫別人看信,還得恭恭敬敬?”

從這個故事出發,莊財安分析,建立禮貌得經過3個階段:

先“知道”,具備通用禮儀的知識,才不會誤用鬧笑話;
再來是“觀察”,注意別人、尤其是前輩如何待人接物;
最後才是“練習”,透過生活具體實踐。
只要有心,學會“禮儀”並不難,至少可以做到“不失禮”,但一個人會被認為“有禮”、“好禮”,甚至成為一種個人魅力與人際競爭力,絕對是來自更高的境界。

簡單地說,就是5個字:“心中有別人”。

有趣的是,這層含意早默默藏在英文字“禮節:etiquette”的字源由來里。 “etiquette"出自法文,原意是“牌子”。為了保護凡爾賽宮美麗的花園,法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之,本來的“請勿進入”開始擴大內涵,除了指稱“合宜的應對進退”外,更進一步解釋為“不要輕率踐踏人們內心的花園、“舉止言行讓人感受親切與溫暖”。

頭銜愈高,確實愈有禮,愈成功的企業家,在禮貌上嚴以律己的程度,反而愈讓人吃驚。
像亞都麗致集團總裁嚴長壽,他寫紙條交辦部屬工作,從來都用“請您”開頭,平時極少疾言厲色。即使訓斥,語氣都非常和緩。從擔任嚴長壽特助開始,已共事12年的亞都麗致大飯店營運副總經理范希平由衷說:“非常佩服他的修養。”說是“修養”,因為嚴長壽待人接物的細節裡,處處可以見到對人性的理解和尊重。

范希平剛當上嚴長壽特助時,與另外兩位助理在辦公室裡接電話,總習慣先說“請問您哪裡找?”先確認來人身分後,再轉接給嚴長壽。有一天嚴長壽聽到,突然慎重交代:“不要問對方’哪裡找’,!不管是誰,都先說我不在。”“知道你是誰,再告訴你總裁不在,你會怎麼想?”范希平頓時學到一課:就算說話再客氣,多了這個“打量身分地位”的動作,都等於在傷害對方。

長期在嚴長壽身邊耳濡目染,後來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。曾經有位企業家大老想來挖角,約范希平吃飯,整個過程都非常禮遇客氣(假的,這種有求於人的演戲之企業界老闆非常多),卻在最後對方叫司機到車上拿資料時,不經意破口大罵:“你這腦袋裝大便啊!跟你講放在裡面,怎麼會找不到?比豬還笨!”“要是我為你做事,你罵我不也這樣罵?”這一念讓范希平決定繼續留下,如今這位大老的企業王國已然崩塌,范希平卻在亞都麗致一路歷練到獨當一面,又何嘗不是另一種“以小窺大”!

在嚴長壽帶領下,禮貌早已成為亞都麗致的DNA,但他要求的不僅止於“顧客至上”,更是“客人至上”:“即使沒光顧,只要踏進亞都麗致,就是客人。”即使明知道他只是進來借廁所、吹冷氣,仍然必須以禮相待。

我們經常問:“有禮”跟“虛偽”有什麼不同?答案並不復雜,禮貌的“動機”與“一致性”,就是檢驗的準則。

有禮,貴人自動上門來!

大家都知道對大人?要有禮貌,但是面對跟業務不相關、看來不起眼的小人物呢?

真正見過世面的人都知道:“山水有相逢”。今天再微不足道的某人,都有可能在未來某個時刻變成你的“貴人”,扮演“臨門一腳”的角色。

在東方,最傳神的詮釋莫過於兩千多年前,張良為“圯下老人”黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務,又怎會贏得青睞,得到《姜太公兵法》,成為漢朝的開國功臣?在西方,一樣因此出現戲劇性的歷史轉折。

19世紀,有一對老夫婦專程到哈佛大學拜訪校長,兩人衣著樸素廉價,秘書馬上判定不可能帶給哈佛什麼“好處”,當下冷冷回答:“校長很忙。”“我們可以等,”老婦人回答。幾小時過後,校長總算不耐煩地出現。老婦人說:“我們的兒子曾在哈佛讀過一年,很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世,因此我們想在校園中為他留下紀念。我們想捐棟大樓給哈佛。”“你們不知道建棟大樓要多少錢嗎?我們學校的建築物超過750萬美元,”校長輕蔑地說。同時心想,這樣應該可以把兩人打發走了吧? “只要這麼多?那我們為什麼不干脆自己蓋棟學校?”只見老婦人轉頭對老先生說。老先生正是當時著名的鐵路大亨史丹福,?茷!嶁茬o個學校,就是孕育無數人才、成為矽谷創新引擎的史丹福大學(Stanford University)。

誰說貴人、機會不來敲門?當你這樣抱怨的時候,不妨想想,是不是哪天因為自己的粗魯無禮,不知不覺把他們趕走?

吳恩文認為“很多生意是來自於信任,很多信任是來自於尊重,”吳恩文說,為什麼有些人就是人緣好、運勢佳?說穿了,無非是透過這些點點滴滴。用心當個“好禮人”,讓身邊多點貼心的感激,少點“你那什麼態度啊!”的抱怨,受用無窮的絕不是別人,最終還是你自己!

—再跟你們說個故事;多年前,好友的父親(富商)在一天穿著汗衫及短褲進入BMW代理商公司,一進去,就說,我要訂2台BMW,馬上被業務員轟了出來…

來源:阿波羅新聞網

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